浙江省市場監(jiān)管局今天發(fā)布《2018年消費投訴舉報情況白皮書》，顯示2018年全省市場監(jiān)管部門共受理消費訴求92.8萬件，其中投訴38.1萬件，占全部訴求的41.1%;舉報25.4萬件，占全部訴求的27.4%;咨詢29.3萬件，占全部訴求的31.5%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3.2億元。

　　據(jù)統(tǒng)計，受理的92.8萬件消費訴求中，消費者通過互聯(lián)網(wǎng)、來信、來電、來人等多種渠道進(jìn)行提交，其中通過熱線電話受理投訴舉報咨詢38.2萬件，占訴求總量的41.2%;通過互聯(lián)網(wǎng)(包括網(wǎng)站、微信號、手機APP等)渠道受理29.6萬件，占訴求總量的31.9%;通過來信受理10.5萬件，占訴求總量的11.3%;通過來人來訪受理14.5萬件，占訴求總量的15.6%。

　　從投訴品類上看，全省受理服務(wù)消費投訴28.7萬件，連續(xù)五年超過商品消費投訴，主要集中在美容美發(fā)、洗染等居民服務(wù)，機動車、家用電器等維修服務(wù)，電信服務(wù)和文娛健身服務(wù)等方面。從消費方式看，線上網(wǎng)購消費投訴中商品投訴占比較大，而線下實體消費中服務(wù)投訴較多。隨著我省作為經(jīng)濟社會發(fā)展較快的地區(qū)，城鄉(xiāng)居民隨著收入增長和生活水平的不斷提高，對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，更加注重生活品質(zhì)的提高。

　　從舉報的問題看，涉及違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)、違反食品安全法規(guī)、違反企業(yè)、個體私營登記管理法規(guī)和違反廣告管理法規(guī)的舉報較多，共占61.2%。網(wǎng)店商品質(zhì)量、侵犯知識產(chǎn)權(quán)和虛假宣傳;餐飲食雜店無證無照經(jīng)營;冒用身份證件登記經(jīng)營主體、未在注冊地址上營業(yè)等問題比較突出。

　　《2018年消費投訴舉報情況白皮書》顯示，我省2018年消費投訴顯示出以下特點：

　　老年保健品投訴較多。2018年，全省共受理保健品相關(guān)投訴4445件，同比增13.9%。消費者反映的主要問題有涉嫌發(fā)布虛假違法廣告、夸大產(chǎn)品功效、變相違法傳銷、未經(jīng)許可生產(chǎn)經(jīng)營、以次充好等，銷售活動往往以會議營銷、線上營銷、旅游營銷等方式進(jìn)行，場所轉(zhuǎn)移性大，營銷手段隱蔽，受害群體以老年人為主，銷售形式以線上銷售為主，成為維權(quán)難點。建議老年人增強自我保護(hù)意識，購買前仔細(xì)查看商家是否具備銷售資質(zhì)，購買時留意索要購買憑證，盡量向有固定營業(yè)場所的商家購買。同時倡導(dǎo)年輕人多關(guān)心關(guān)愛家中的老年人，對其消費行為要進(jìn)行正確宣傳和引導(dǎo)，避免上當(dāng)受騙。

　　停車收費亂象眾多。2018年全省共受理停車收費11779件，占總數(shù)的17.5%，同比增長35%，相對集中在經(jīng)濟發(fā)達(dá)和熱點旅游地區(qū)。消費者反映的主要問題有停車場所未設(shè)置或者故意隱匿停車收費公示牌、不按收費公示收費、不對外停車場收費人員收取外來車輛停車費、停車場計費系統(tǒng)時間計量存在誤差等。根據(jù)《浙江省定價目錄》(2018年)規(guī)定，對于公共停車場收費統(tǒng)一由市(縣)人民政府定價，消費者如需了解收費標(biāo)準(zhǔn)可向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門進(jìn)行咨詢;對于非配套設(shè)施經(jīng)營性停車場地收費，消費者如發(fā)現(xiàn)存在問題，可及時與相關(guān)收費單位進(jìn)行溝通交涉，也可以通過12345或12315反映。

　　商品房買賣問題突出。2018年，全省共受理商品房買賣投訴7118件，同比增42.4%。從受理地區(qū)看，反映問題較多的主要是杭州、嘉興、寧波等經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)。消費者反映的主要問題有全裝修樓盤裝修備案價過高、裝修材料規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與約定不符、捆綁銷售高價車位、對學(xué)區(qū)規(guī)劃和公共配套作引人誤解的宣傳等。根據(jù)《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法〉》的規(guī)定，房地產(chǎn)經(jīng)營者預(yù)售全裝修商品房的，應(yīng)當(dāng)提供交付樣板房。交付樣板房的保留時間，自全裝修商品房交付消費者之日起不少于六個月，或者自建設(shè)項目竣工驗收合格之日起不少于兩年。消費者在購買商品房特別是全裝修商品房時，要對合同事項予以明確，避免頭腦一熱匆忙下單，事后追悔投訴。

　　汽車消費投訴趨增。2018年全省共受理汽車類投訴16228件，同比增8.2%，其中新車投訴占汽車類投訴的58.1%，二手車投訴占汽車投訴的41.9%。此外，涉及機動車維修服務(wù)的投訴占修理維護(hù)服務(wù)類投訴的39.2%。消費者反映的問題主要有強制簽訂不對等的格式合同、強制搭售保險、支付定金后加收不合理費用、車貸還清情況下押金退還難、提車后發(fā)現(xiàn)重要部件存在故障、多次修理仍無法正常、修理過程收費不透明等等。此外，由于目前4S店普遍采用以車輛合格證抵押貸款的融資模式，經(jīng)銷商將資金挪作他用使車輛合格證無法贖回，導(dǎo)致消費者無法順利上牌的情況也時有發(fā)生。汽車是當(dāng)前居民日常消費中不可或缺的大件商品，消費金額大，問題復(fù)雜多元。消費者要加強法律意識，在確認(rèn)車輛購置相關(guān)信息后再簽定合同，切忌盲目繳納定金。在提車環(huán)節(jié)可向消保委等社會組織尋求幫助，借助第三方專業(yè)人士驗車評估。同時保留好相關(guān)憑證等證據(jù)材料，以便出現(xiàn)糾紛時能順利維權(quán)。

　　長租公寓服務(wù)發(fā)展與問題并存。2017年全年該領(lǐng)域投訴74件，2018年全年該領(lǐng)域投訴達(dá)245件，同比增長231.1%。消費者反映的主要問題有居住環(huán)境室內(nèi)甲醛超標(biāo)嚴(yán)重、裝修材料質(zhì)量堪憂、誤導(dǎo)租客與網(wǎng)貸平臺簽訂租房貸款合同、以租客的信用換取資金并存在資金挪用等。由于長租公寓屬新興產(chǎn)業(yè)，建議進(jìn)一步明確部門分工職責(zé)，促進(jìn)工作協(xié)調(diào)配合，推進(jìn)信息共享和共治共管。

　　運動健身投訴居高不下。2018年全省共受理運動健身投訴1811件，同比上升24.8%。不少運動健身場所經(jīng)營者對市場定位不夠準(zhǔn)確，前期盲目投入資金，隨后由于運營管理不完善導(dǎo)致問題頻頻，投訴增多。消費者反映的主要問題有轉(zhuǎn)退卡收取高額手續(xù)費、經(jīng)營者倒閉關(guān)停或者故意攜款逃匿、私教離職、財物丟失、鍛煉受傷等。根據(jù)《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法〉》的規(guī)定，經(jīng)營者自營業(yè)執(zhí)照核準(zhǔn)登記之日起六個月后，方可發(fā)放單用途商業(yè)預(yù)付憑證;企業(yè)法人提供的單張記名預(yù)付憑證金額不得超過五千元，單張不記名預(yù)付憑證金額不得超過一千元;其他經(jīng)營者對同一消費者提供的記名預(yù)付憑證金額不得超過兩千元，單張不記名預(yù)付憑證金額不得超過五百元。鑒于當(dāng)前運動健身行業(yè)預(yù)付式消費日漸普遍的問題，消費者要加深相關(guān)法律的了解，拒絕高額充值，遇到糾紛及時拿起法律武器進(jìn)行維權(quán)。

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